COVID-19 nos ha impuesto nuevas maneras de comportamiento social que nadie había previsto. Esto nos hace revalorar actividades diarias que dábamos por sentadas. El impacto de COVID-19 sobre como los usuarios interactúan con los ATMs cambiará definitivamente y será representativo de lo que viene. Hoy la pregunta es qué tan rápido los bancos y entidades financieras pueden proveer una manera más segura y ágil de interactuar con los ATMs y que al mismo tiempo requiera menos interacción física – pronto.
En este artículo primero hablaremos de la filosofía del proceso y luego de las principales recomendaciones y cambios que CLAI PAYMENTS viene trabajando con sus clientes.
¿PARA QUÉ SON LOS CAJEROS AUTOMÁTICOS?
Si bien en CLAI PAYMENTS® seguimos la máxima de que “el cliente siempre tiene la razón”, también siempre hemos promulgado que los ATMs son robots que deben ser usadas fundamentalmente para recibir y entregar elementos físicos, principalmente billetes y monedas. No deben ser usados como terminales para transacciones sin intercambio de elementos físicos porque para eso están las Apps y los portales de internet; tampoco cómo máquinas de publicidad o ventas complejas.
Quienes usamos los ATMs, por nuestro tiempo y comodidad, queremos que no haya fila o que sea muy corta y se mueva rápido; una vez en el ATM, por nuestra seguridad, queremos permanecer ahí el menor tiempo posible. Y si a eso le sumamos el Covid-19, las tres variables se vuelven aún más críticas y hay que sumarle una cuarta: queremos tocar la terminal lo menos posible y evitar contaminación.
También una necesidades fuerte es mover transacciones de retiro y depósito de las agencias con cajeros humanos a los ATMs, pero esto trae el reto de ¿cómo lograr hacer transacciones altamente complejas en una terminal automática?, la manera como más exitosamente lo estamos haciendo es que el cliente pre-configure la transacción en su smartphone o computadora, obtenga un código QR y los presente en el ATM; AZ7 ya sabe que quiere el cliente y se le guía únicamente al número menor de pasos posibles para completar la transacción.
JUNTOS PARA SUPERAR LOS RETOS DE COVID-19
Una mejor y más robusta solución de ATMs para ofrecer a sus clientes:
- Eliminación de pasos innecesarios en la navegación: por ejemplo, tener que presionar “continuar” luego de digitar el PIN o solicitar innecesariamente el código de la moneda o el tipo de cuenta. Utilizando la herramienta Grafo de AZ7 pueden identificarse rápidamente donde están los puntos de interacción y agilizar así el análisis para que la interacción cliente-terminal tenga la menor fricción posible.
- Eliminación de digitaciones innecesarias en la navegación: esto aplica para transacciones donde el usuario debe digitar un número que debe volver a digitar en transacciones futuras. Almacene el número (tokenizado si es un dato sensible), y solo captúrelo la primera vez; en las siguientes ocasiones preséntelo al cliente solo para confirmación. Esto no aplica para el reingreso del PIN en cada nueva transacción en las redes que utilizan esta medida de seguridad. También puede tomar provecho de tecnologías como código de barras. Conocer al cliente y personalizar su interacción es también una buena opción.
- Utilice el “time out” como “confirmación”: en interacciones donde el cliente debe confirmar, ajuste dinámicamente el timer a algunos segundos y, si el cliente no hace nada asuma confirmación; por supuesto hay que ajustar la pantalla para informar al cliente.
- Utilice lectores contacless: esto implica cambios de hardware, y sus costos asociados, más es hacia donde deben ir las redes de ATMs. Aproveche también la tecnología NFC en los Smartphones.
- Utilice códigos QR para pre-construir transacciones:
a. Utilice las capacidades de pre-registro de transacciones en AZ7 para cargar no solo transacciones altamente complejas sino, ahora también, las transacciones más usuales (retiro y depósito). Para esto último no es necesario ni registrar ni obtener datos sensibles de los clientes (ni propios ni de otros bancos), basta que el cliente indique “su intención”, en su teléfono.
b. Por ejemplo: quiero retirar 50.000 en moneda local; le informaremos los ATMs a su alrededor donde puede hacer la transacción para que no vaya a un ATM que está fuera de servicio y que, aunque esté en servicio, sepa que no va a perder su tiempo en la fila porque el ATM no puede entregarle esa cantidad.
c. En la pantalla de bienvenida, si es posible según la marca del ATM, habilite el inicio de transacción con la simple presentación del código QR. Usando Pareto, es posible lograr que en el 80% de los depósitos el cliente nunca toque el ATM y que en el 80% de los retiros, asumiendo que hay lector contacless, el cliente solo deba digitar el PIN.
Como muchos, seguimos aprendiendo y compartiendo nuevas maneras para mejorar la interacción con los ATMs, de manera que podamos apoyar mejor a nuestros clientes y al mismo tiempo ayudar a la sociedad a afrontar el COVID-19. Todos estamos juntos en esto.
Valoramos su confianza en nosotros y si hay algo que podamos hacer para apoyarle, no dude en contactarnos.
Manténgase seguro.
SI desea conocer más sobre nuestra solución de manejo de ATMs, escríbanos a contact@clai.com, o envíenos sus datos