En este artículo primero hablaremos de la filosofía del proceso y luego de las principales recomendaciones y cambios que CLAI PAYMENTS® Technologies viene trabajando con sus clientes.
¿PARA QUÉ SON LOS CAJEROS AUTOMÁTICOS?
Si bien en CLAI PAYMENTS® Technologies seguimos la máxima de que “el cliente siempre tiene la razón”, también siempre hemos promulgado que los ATMs son robots que deben ser usadas fundamentalmente para recibir y entregar elementos físicos, principalmente billetes y monedas. No deben ser usados como terminales para transacciones sin intercambio de elementos físicos porque para eso están las Apps y los portales de internet; tampoco como máquinas de publicidad o ventas complejas.
Quienes usamos los ATMs, por nuestro tiempo y comodidad, queremos que no haya fila o que sea muy corta y se mueva rápido; una vez en el ATM, por nuestra seguridad, queremos permanecer ahí el menor tiempo posible. Y si a eso le sumamos el Covid-19, las tres variables se vuelven aún más críticas y hay que sumarle una cuarta: queremos tocar la terminal lo menos posible.
También una necesidades fuerte es mover transacciones de retiro y depósito de las agencias con cajeros humanos a los ATMs, pero esto trae el reto de ¿cómo lograr hacer transacciones altamente complejas en una terminal automática?, la manera como más exitosamente lo estamos haciendo es que el cliente preconfigure la transacción en su smartphone o computadora, obtenga un código QR y los presente en el ATM; AZ7 ya sabe que quiere el cliente y se le guía únicamente al número menor de pasos posibles para completar la transacción.
¿CÓMO ESTAMOS AYUDANDO A NUESTROS CLIENTES CON ESTO RETOS?
A continuación, listamos los cambios principales:
1. Eliminación de pasos innecesarios en la navegación: por ejemplo, tener que presionar “continuar” luego de digitar el PIN o solicitar innecesariamente el código de la moneda o el tipo de cuenta. Utilizando la herramienta Grafo de AZ7 pueden identificarse rápidamente donde están los puntos de interacción y agilizar así el análisis para que la interacción cliente-terminal tenga la menor fricción posible.
2. Eliminación de digitaciones innecesarias en la navegación: esto aplica para transacciones donde el usuario debe digitar un número que debe volver a digitar en transacciones futuras. Almacene el número (tokenizado si es un dato sensible), y solo captúrelo la primera vez; en las siguientes ocasiones preséntelo al cliente solo para confirmación. Esto no aplica para el reingreso del PIN en cada nueva transacción en las redes que utilizan esta medida de seguridad. También puede tomar provecho de tecnologías como código de barras. Conocer al cliente y personalizar su interacción es también una buena opción.
3. Utilice el “time out” como “confirmación”: en interacciones donde el cliente debe confirmar, ajuste dinámicamente el timer a algunos segundos y, si el cliente no hace nada asuma confirmación; por supuesto hay que ajustar la pantalla para informar al cliente.
4. Utilice lectores contacless donde deben ir las redes de ATMs. Aproveche también la tecnología NFC en los Smartphones.
5. Utilice códigos QR para pre-construir transacciones:
La respuesta a sus clientes es ahora; por favor no dude en contactarnos para detalles o apoyo y acompáñenos en la aproximación de zapatero a sus zapatos en la explotación rentable de su red de ATMs.